あいすみません

早期退職?セミリタイヤ?・・・いやいやダウンシフトです!「筋トレ」「読書」「映画&音楽&スポーツ鑑賞」で心身を整えています。

お客への対応がうまい店員&ヘタな店員

これも才能ですね、と思う事がありました。

家電量販店でのこと・・・

家の大型家電が一気の壊れて、複数の買い替えとなりました。これは、とても残念。せっかくダウンシフトを志向して、買い物をしない生き方を選んだのに・・・と気落ちもしつつ、必要なモノでしたので、仕事のついでに、ターミナル駅前の大型家電量販店に行きました。

そこで、わたしを担当していただいた店員Aさんと、偶然同じときに、他のお客さんを担当していた店員Bさんの差がとても大きかったので、こういう接客も、客から見れば出逢いの運不運、店員さんも才能の差があるなあ、と感じたのです。

わたしを担当したAさんは、質問の理解度が高く、次の質問も予測して答えてくれました。また価格に対しても、こちらが言う前にNETで他店の状況を確認し、条件提示をしてくれたのです。話し方も自然で、目を見て話してくれるこちらから見るとストレス・フリーな方でした。

Bさんは横で見ていると、話し方がエラそうで、お客さんに教えてあげているという感じでした。もしかしたら年配のお客様でしたので、わたしを担当していたら、もう少し自然かな?とも思ったのですが、話し方や目つきが、この方はイマイチだなあと感じたのです。

Aさんの対応は、当たり前だと言う方もいるとは思いますが、Aさんの対応で気持ち良く買い物したほうが、どうせ買い物するなら良いですね。最後もAさんは、「こんな暑い日にわざわざ買い物に来ていただいて、ありがとうございました」という一言でした。アレンジがその日の気候に合わせて上手ですよね。こういうことが自然にできるのは才能(持って生まれた人間性)だなあ、と思った次第です。

ある会社の受注管理と電話対応でのこと・・・

これは別件ですが、こんなこともありました。先日あるサービスを受ける必要があり、その申し込みをしたところ、日程調整は翌日に電話で行うという事になりました。「WEBで空き時間分れば手続きするのに、翌日にまた電話か・・・」と、その瞬間から残念な気持ちだったのですが、先方の担当者から、翌日の昼間のど真ん中に携帯へ電話をいただいたので、その時に行っていた作業を止めて、日程調整を開始しました。

双方ともに空いてる日時の調整です。先方の方は、可能な予定を複数欲しいと言うので、こちらが空いてる日時を伝えたら、先方の方は、「後ほど日程を組む担当と調整して、ご希望がかなうか翌日以降に折り返しの電話をします」と言われたのです。わたしは思わず、「この電話は予定を組む担当の方がしてこないと、 意味ないのではないですか?」と言ってしまいました。先方の方は、「事務の者が電話をする、ということにしておりますので・・」と答えられました。結局、その日には日程は決定せずに、先方からの再度の電話待ちです。この状況だと、返答がNGな場合もあるでしょう。

これって手間が面倒なうえ、感じるストレスが大きいです。このオペレーション方法だと、どんなにそのサービスを、その値段で買いたくても、もう少し高くても、他の業者さんでいいかな?と思ってしまいます。

この会社の問題は、

1:会社の受注管理手法

2:電話の担当者のマインド

です。

ようするに、

(1)は、やり取りが煩雑で、自分たちに都合がよい状態で、一方的なやり方ではないか?

(2)は、電話かけてくる前に、空き時間を確認しておくなどやらないのか?担当者は電話をかける係に任命されたので、準備もせずただ電話をかけてくるだけなのか?

ということです。

早く改善しないと、顧客獲得をストレスなく上手に行う会社との競争は負けるでしょう。わたしは今回は我慢して待っているのですが、この電話をかけてきた方のやり方だと、ギリギリですね。電話で「調整できませんでした」と言われたら、やり取りが面倒なので業者さん変更も検討します。

事前準備が成功の鍵

結論として、店員さんの質の差は、商品知識や経験だけではなく、人間力が重要です。そのために必要なことは、

1:会社や店舗全体としての運営を、いかにお店と顧客お互いにとって、便利で心地よいものにするかという改善への取り組み

2:担当者一人一人の、業務を行う前の準備

です。

別に話し上手でなくても大丈夫です。朴訥としていてもよいのです。仕事の準備が行き届いている状態で対応すれば、顧客満足につながると思います。

うまい客とヘタな客もいる

逆に『うまい客とヘタな客』もいると思います。

うまい客は、

1:エラそうにしない

2:神様ではないと分っている

3:店員さんとコミュニケーションが普通にとれる

という人でしょう。

自分もうまい客になって、本当に必要な良いものを、楽しく、買い物できるように、なりたいものです。

(それでは・・・あいすみません)

 

www.aisumasen.com