あいすみません

早期退職?セミリタイヤ?・・・いやいやダウンシフトです!「筋トレ」「読書」「映画&音楽&スポーツ鑑賞」で心身を整えています。

チェーン店の店員さん:マニュアルを超えて自分で感じて動いても良いのに・・・と思ったこと。

わたしは仕事中、時間が無い時のクイック・ランチでは、よくスタバやプロントやドトールなどのチェーン店を使います。皆さんもそうですよね?実は知り合いでランチンにはこだわりのある人がいて、絶対にチェーン店は入らない、個人経営のお店に入るという方がいます。それは幸せな選択なのですが、その方はオーナー企業の3代目社長なので、普通の人とは違うかもしれません・・・・。

 

本日も久々に打ち合わせ間が30分くらいしか余裕がなく、あるチェーン店に行きました。JR山手線の駅の高架下にある店です。このお店、狭い入り口に段差があり、正直バリアフルな店です。これは線路下の改札横にあるので、駅の構造上仕方がないかという気もしますが。1階禁煙、2階喫煙とフロアが分れているので、わたしがチェーン店利用時の店選びの基準にしている、タバコの煙害やニオイは感じにくい状況にはなっています。

 

違う話で失礼しますが・・・、分煙って表示されていても偽の分煙があります。壁の仕切りが甘くてタバコのにおいだらけだったり、空調が同じ空気をかき混ぜているせいなのか、まったくダメな分煙もあるのです。わたしは東京オリンピックの有無に関わらず、基本は室内は禁煙という法案が出れば、それを支持している議員を応援します。室内禁煙に反対の議員は、応援しないと明言します。

 

 話を戻しますと・・・、まだ お昼前でしたので、わたしが入った時には空席がありました。その後お店に、お二人とも杖をついた足の悪いご老人の夫婦がいらっしゃたのです。足が悪いと1段でも2段でも大変です。段差をゆっくり慎重に下りられて、偶然わたしの横にお座りになりました。相当なご高齢で、たぶんセルフサービスのお店は、なれていなかったのだと思います。席に座り注文をお待ちのようでしたので、

「注文は聞きに来ないので、レジでしないとけないんですよ」と声をかけつつ、

「わたしの方で代わりにやってきましょうか」と

お話ししたところ、

「ありがとうございます。もう90歳なんで・・・」と

おばあさんが答えられました。ちょうどその時に、わたしのパスタを店員1さんが持ってきて、そのご夫婦の机をふいたりしてましたので、その店員1さんに

「足元がたいへんなんで、お二人の注文を手伝ってあげて下さい」

と伝えました。しかし店員1さんの反応が鈍くレスが遅いので、おじいさんがエッチらと立ち上がり、杖をついてレジの方に向かわれてしまいました。店員1さんどうするかな?と見ていたら、目視してレジまでおじいさんが付いたところで、よし!としたようです。他のところにいってしまいました。

 

おじいさんは何とか注文をしたのですが、今度はお金を払う前に席に戻ってきてしまったのです。セルフサービスは慣れていませんので仕方がないです。食べてから払うつもりだったのだと思います。すると今度はレジにいる店員2さんが、「お客様!」とおじいさんを何度も呼ぶのです。戻ってきて、お金を払ってもらうために。わたしは「だから足が悪いんだって、観ればわかるじゃない」と心の中で、思わずガックリです。さっきの店員1さんもフロアにいます・・・こっちを見てます。店員3さんもカウンターの中にいます・・・この方もこっちを見てます。フロアに3人店員さんがいて、全員こちらを見ているわけです。

 

仮にご夫婦が店員さん達からは、90歳には見えなかったのだとしましょう。でも70歳以上には100%見えます。そして杖をついているので、足が悪いのは一目でわかるわけです。もう一度「わたしがいきましょうか」とご夫婦に言ったのですが、さすがに見ず知らずの他人に、お金を預ける気はおきなかったらしく、「ありがとうございます・・・」と言われながら、またおじいさんエッチらと立ち上がり、杖をついてレジに向かいました。わたしが女性だったら、安心して預けて頂き会計を手伝えたかもしれないと思うと、・・・強面のわたしで、本当にあいすみませんと心から思います。その代わりに、荷物をお持ちでしたので、わたしの席の空いてる椅子に置いていただきました。「出かける用事があったので、すみませんね~」とおばあさん。そしてわたしは時間が無かったので「片付けないで、そのままにしてお店を出られても大丈夫ですよ。店員さんがやりますから」とお伝えして先にお店を出ました。

 

何が書きたかったのかといいますと・・・「いらっしゃいませ」と常に笑顔で言う、注文の時に「サラダセットはいかがですか」とすすめる、会計の時に「〇〇ポイントはお持ちですか」ときく、こういうマニュアルあることだけは指示通りにやるのに、目の前にいるお客さんの個々の状況はまったく眼中にない、これでは笑顔も、ハキハキした受け答えも、まったく意味が無いのでは?という事です。ここは確かにチェーン店です。百貨店とか、たいそうなレストランではないので、健康で足が悪くないわたしなら、サービスも味も、こんなものでOKです。充分です。別に”おもてなし”して欲しいなんて、120%思っていません。本当です。サッと注文して、サクサクッと済ます、そのために使うお店です。

 

こういうことを書いてしまうと、社会正義をはたそうとしたり、自分はこういう風にしたよ偉いでしょ、と胸を張りたかったり、エラそうに粗探して、クレームしたいと思われてしまう可能性大ですが、そんなわけでもないのです・・・信じて下さい。一番わたしが思っているのは・・・、「現場ではマニュアルを超えて、自分で感じて、動いてもいいんじゃない」ということなのです。

 

他の客待たせておいて、席でおじいさんからお金受け取ってもいいじゃない。おつりが違うとか、トラブルになる??⇒ならないと思います。セルフサービスの店でも、困ってお客さんの時には、店員が代わりにやったあげてもいいじゃない。他の人からも頼まれたらヤバイ??⇒できる範囲の対応で充分・・・と思ったのです。

 

ダメでしょうか?客商売の怖さ、難しさを、理解していない人間が、甘いこと言ってるかもしれません。マニュアルには、書いてないことしてトラブル起こすなと、書いてあるかもしれません。でも、わたしは・・・人間なんだから、臨機応変にその場で一番正しいことは何かと考え、自分で判断して動くのが、素敵なんじゃないでしょうか、と思ったわけです。

 

読んだ方が、悪口やクレームっぽく感じてしまったら、わたしの文章力不足ですので、お許しください。

(それでは・・・あいすみません)

  

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